Проведение маркетинговых исследований

Лучшие здравницы и отели Крыма

Общественная организация «Ассоциация курортов Крыма» четвертый год подряд в период летнего курортного сезона провела специальные маркетинговые исследования в рекреационной сфере. 

Массовые опросы отдыхающих крымских здравниц осуществлялись по методике формализованного интервью с заполнением анкеты и длились с мая по сентябрь в курортных городах, рекреационных учреждениях, на железнодорожном вокзале и в аэропорту города Симферополя. 

За время работы проекта удалось охватить 357 здравниц Автономной Республики Крым и опросить 2243 человека, большинство из которых оставили контактные телефоны и адреса, что свидетельствует о высокой достоверности исследований. 

Обработка анкет позволила выделить лидеров среди курортных учреждений Крыма и составить объективный независимый потребительский рейтинг «Лучшие здравницы и отели Крыма», основанный на мнении отдыхающих.

Презентация результатов независимого потребительского рейтинга состоялась 3 октября 2008 года в туристско-оздоровительном комплексе «Судак» в г. Судаке. Заслуженные награды и признание получили руководители крымских здравниц, которые, по оценке гостей полуострова, предоставляют самые качественные услуги по отдыху и лечению. Мероприятие включало в себя программу по обмену опытом, торжественное награждение победителей и экскурсионную программу.

Почетные дипломы, свидетельствующие о благодарности со стороны клиентов, были вручены заместителем министра курортов и туризма Крыма Фабриным Михаилом Валентиновичем.

В ходе мероприятия был заслушан отчет головы исполнительной дирекции Трофимова А. А. о проделанной работе за прошедший год, избрано правление Ассоциации курортов Крыма, в состав которого вошли:

Аристов Анатолий Егорович, директор санатория "Орен-Крым", курорт Евпатория;
Граматикопуло Юрий Савельевич, директор МРЦ "Жемчужина", курорт Ялта;
Корда Ирина Павловна, директор пансионата "Афалина", курорт Севастополь;
Печурин Юрий Павлович, генеральный директор санатория "Киев", курорт Алушта;
Ракоцило Александр Николаевич, генеральный директор санатория "Полтава-Крым", курорт Саки;
Ткач Василий Алексеевич, директор санаторного комплекса "Прометей", курорт Евпатория;
Трофимов Александр Александрович, голова исполнительной дирекции Ассоциации курортов Крыма;
Шипилов Василий Стефанович, директор лечебно-оздоровительного центра "Укоопспилка", курорт Алушта;
Ярош Владимир Владимирович, директора санатория "Мрия", курорт Евпатория.
Председателем правления единогласно был избран Крячун Андрей Васильевич, генеральный директор курортно-оздоровительного комплекса "Россия", курорт Ялта.

4 октября 2008 г. в бизнес-центре ТОК «Судак» состоялась встреча правления и членов Ассоциации курортов Крыма с народным депутатом Верховной Рады Украины Борисом Давыдовичем Дейчем. На встрече были обсуждены наиболее острые вопросы, касающиеся развития курортно-рекреационного комплекса Крыма. Народный депутат высказал готовность поддерживать ассоциацию в разрешении общекурортных вопросов на законодательном уровне.

Призеров и участников рейтинга «Лучшие здравницы и отели Крыма» ожидала содержательная программа по обмену опытом. Гости посетили гостиный двор «Князь Голицын», расположенный в уникальнейшем уголке Восточного Крыма – п. Новый Свет, где приобщились тонкостям оригинальной архитектуры гостиного двора, выдержанной в лучших дворцовых традициях и органично вписывающейся в необыкновенной красоты окружающий ландшафт, ознакомились с дизайном, убранством и отделкой номерного фонда, внутренних помещений. 

Программа продолжилась в пансионате «Львовский железнодорожник», удивившем планировкой трехуровневых коттеджей, оформлением, оснащением и оборудованием номеров, большой римской сауной, бассейном. 

Особенно насыщенным и информативным было знакомство с инфраструктурой туристско-оздоровительного комплекса «Судак»: бизнес-центр «Шелковый Путь», лечебный корпус, бассейн, музей, клуб, фитнес-центр, фитобар, парковая территория. Благодаря прекрасно организованному осмотру участники мероприятия узнали о новых смелых и, вместе с тем, гармоничных решениях. Хозяева поделились опытом работы с кадрами. Интересной и, пожалуй, беспрецедентной оказалась практика проведения встречи Нового года в огромном бассейне с елкой (!), из окон которого открывается вид на море, горы, Генуэзскую крепость.

Познавательно и интересно прошла предусмотренная программой экскурсия на Дом шампанских вин «Новый Свет», где участники узнали о технологиях приготовления и хранения признанного во всем мире шампанского, а также продегустировали лучшие образцы этого продукта. В завершение мероприятия гости совершили путешествие по древней Генуэзской крепости, славной своей богатой историей.

Каждая здравница имеет свою специфику, изюминку, определенный положительный опыт. Для продвижения крымских курортов на мировом рынке необходимо синтезировать все лучшее, что у нас есть, ведь только сообща можно добиться высоких результатов.

Аналитическая информация по материалам опроса организованных отдыхающих в период летнего курортного сезона 2008 года

Общественная организация «Ассоциация курортов Крыма» с целью улучшения деятельности и развития курортно-рекреационного комплекса в период летнего сезона 2008 г. провела специальные крупномасштабные маркетинговые исследования совместно с Министерством курортов и туризма Крыма, Главным управлением статистики в Крыму, Таврическим национальным университетом им. В.И. Вернадского, Национальной академией природоохранного и курортного строительства, Крымским институтом экономики и хозяйственного права. Разработанная мониторинговая система позволяет оценивать уровень качества обслуживания в рекреационных учреждениях, отслеживать динамику и особенности структуры потребительского спроса, сегментов рынка курортных услуг. При определении степени удовлетворенности отдыхом и лечением изучались слагаемые качества курортных услуг, их потребительские свойства: культура обслуживания, гостеприимство, уровень профессионализма, предупредительность персонала, скорость обслуживания, цены, полнота информации о дополнительных услугах, комфортность и оснащенность мест проживания и многое другое. В этом разделе также освещена такая важная информация, как социальная структура отдыхающих нашего побережья.

Необходимо отметить, что имеет место тенденция к улучшению показателя соотношения цены и качества: количество рекреантов, считающих, что цена на проживание в Крыму соответствует качеству предоставляемых услуг, каждый год увеличивается. Тенденции роста таковы: 2006 г. – 77,8%, 2007 г. – 79%, 2008 г. – 80,85%. Самый большой результат по соответствию цены и качества наблюдается на курортах Николаевка и Севастополь (89,87% и 89,36% соответственно).

Третий год подряд Крым добивается высоких результатов по такому важному показателю, как завоевание постоянных клиентов. 86% опрошенных в будущем планируют вернуться именно в те крымские здравницы, в которых отдыхали в этом году. Этот показатель вырос на 0,6% в сравнении с данными прошлогоднего опроса.

Лидерами в завоевании постоянных гостей являются такие рекреационные зоны, как Евпатория (в следующем году сюда предполагают вернуться 84,15% отдыхающих), Николаевка (92,41%), Севастополь (93,62%).

Оценка удовлетворенности отдыхом и лечением по данным опроса организованных отдыхающих в период летнего курортного сезона

Результаты анализа анкетных данных за четыре года показывают следующее: оценка отдыха гостями на отлично в 2005 году составила 56%, в 2006 - 84%, в 2007 – 67%, 2008 – 84,61%. В 2008 г. в Евпатории оказалось больше всего отлично отдохнувших гостей. Хорошую оценку за отдых в Крыму поставило 10,68% опрошенных, а удовлетворительную – 3,92%. Следует заметить, что в пик сезона ввиду большой загруженности снижается степень удовлетворенности отдыхом.

Таблица № 1

Оценка качества отдыха гостями в период летнего курортного сезона 2008 г. (%)

Сегментация организованных отдыхающих по признаку«основное место жительства»

Анализ структуры потоков организованных отдыхающих Крымского региона по месту постоянного жительства показал следующие тенденции: самой многочисленной группой рекреантов были жители Украины (59,93%). Доля гостей из стран дальнего зарубежья составила 0,57%. К сожалению, процент иностранных туристов, посетивших полуостров, по-прежнему остается достаточно низким. Среди стран ближнего зарубежья по количеству гостей выделяется Россия, доля ее в этом году составила 33,45%. Причем в сравнении с прошлым годом количество россиян, приехавших на отдых в Крым, увеличилось (2006 г. -10,31%, 2007 – 25,45%). Однако данный показатель значительно хуже, чем в 2005 году, когда доля данной категории гостей составляла 37,4%. Из Беларуси в Крыму отдохнуло 5,45% от общего количества рекреантов, опрошенных в период летнего курортного сезона, из Молдовы, Эстонии и Латвии и других стран ближнего зарубежья – 0,61%. Жители Украины приезжают в Крым большей частью из крупных городов. Побережье Черного моря приняло на отдых 20,63% киевлян от общего количества отдохнувших из Украины, из Харькова в Крыму побывало 5,67%; из Донецка – 5,87%; Львова – 5,38%; Луганска – 4,59%, Запорожья – 4,99%.

Количество крымчан, организованно отдохнувших на полуострове, составило 6,55%.

Таблица № 2

Структура отдыхающих по признаку «основное место жительства» (%)

Сегментация респондентов по признаку «место приобретения путевки»

Из анкетных данных установлено, что 40,48% рекреантов получили путевку по месту работы. Услугами турагентств воспользовались 35,7% организованных отдыхающих. Количество путевок, купленных гостями непосредственно в здравнице, составило 23,82%. 

Интересно отметить, что по курорту Саки менее всего рекреантов воспользовалось услугами туристических фирм: всего 9,8%, зато на этом курорте доля путевок, приобретенных гостями непосредственно в здравнице, составляет самый большой процент по Крыму (64,71%). Юго-восточный Крым (курорты Судак, Феодосия, Коктебель) принял самое большое количество отдыхающих по путевкам, приобретенным в турагентствах – 51,31%.

Сегментация респондентов по признаку

Таблица № 3

Структура организованных отдыхающих по признаку «место приобретения путевки» (%)

Структура источников информации, используемых рекреантами при определении места отдыха

Как показывают исследования, отдых в Крыму популяризируют прежде всего гости, которые увезли с собой самые приятные впечатления и воспоминания о времени, проведенном на полуострове у Черного моря. Таким образом, для 34,42% отдыхающих определяющим фактором поездки в Крым стали положительные отзывы родственников, друзей и знакомых. Из интернета о возможностях отдыха узнали 18,07% отдохнувших. Из каталогов – 6,12%, посредством СМИ (ТВ, радио, газеты) – 4,49% от общего количества опрошенных.

Таблица № 4

Структура факторов, влияющих на выбор места отдыха гостями летнего курортного сезона 2008 (%)

Структура предпочтений источников информации, необходимых для выбора отдыха

Опрос организованных отдыхающих на предмет желаемых источников информации с предложениями по отдыху показал следующие результаты: большинство респондентов хотело бы получать информацию по отдыху из интернета (63,18%), ежегодный каталог почтой хотело бы получать 25,7%, другими источниками (ТВ, радио, и проч.) желает пользоваться 4,57% гостей полуострова. Анализ данных опросов за несколько лет показывает, что телевидение, в общем, сдает свои позиции в рекламных предложениях: все меньше людей хотят получать информацию из ТВ, постоянно снижается степень доверия к транслируемому. С другой стороны, реклама по центральным каналам телевидения является практически недоступной для здравниц.

Таблица № 5

Предпочтительные источники информации для выбора места отдыха и лечения

по мнению отдыхающих крымских курортов (%)

Сегментация отдыхающих по признаку «основная цель приезда»

Полноценный отдых остается главной целью посещения Крымского полуострова в летний период времени, так 70,42% туристов приехали в Крым отдохнуть. Наиболее популярный для отдыха курорт Севастополь (92,96% рекреантов посетили севастопольские курорты исключительно с целью отдохнуть).
На лечение в период летнего курортного сезона Крым принял 28,52% гостей, что на 17,9% больше, чем в прошлом. Доминирующее положение занимает курорт Евпатория, куда на лечение приехали 37,83% от общего количества посетивших курорт.
1,06% из числа опрошенных пребывали в санаторных учреждениях по служебной необходимости.

Таблица № 6

Структура рекреантов по признаку «основная цель приезда» (%)

Дифференциация организованных отдыхающих по возрастным группам

При подведении итогов маркетинговых исследований потоки отдыхающих были разделены на четыре сегмента по возрастным группам. Результаты приведены в таблице № 7.
Лидируют две возрастные группы рекреантов: от 26 до 40 лет и от 41 до 60 лет (46,79% и 26,33% соответственно). Увеличивается доля молодых людей в возрасте от 16 до 25 лет: в 2007 г. этот показатель составлял 21,92%, в 2008 г. – 24,53%). Больше всего рекреантов, входящих в данную группу, зафиксировано, как и в прошлом году, в Севастополе. Люди пожилого возраста предпочитают курорт Песчаное, а их общая доля по Крыму составляет 2,35%. Наблюдается снижение рекреантов, принадлежащих возрастной группе более 60 лет: в сравнении с прошлым годом процентное соотношение данной группы отдыхающих уменьшилось вдвое.

Таблица № 7

Дифференциация респондентов по возрастным категориям (%)

Структура дополнительных расходов

Приезжая на отдых в Крым, туристы несут дополнительные расходы, не связанные с приобретением путевки. Структура дополнительных расходов отдыхающих в день представлена в таблице № 8. Затраты рекреантов представлены в гривнах за день. В среднем по Крыму гости тратили 76 гривен 90 коп. в день. Больше всего денег было потрачено в Ялте (95,73 в день). А самыми экономичными оказались гости курорта Евпатория, где люди в среднем оставляли на дополнительные расходы, в том числе развлечения, 59 грн. в день. +

Таблица № 8

Структура дополнительных расходов гостей на курортах Крыма в период летнего курортного сезона 2008 года (грн. с чел. в сутки)

Распределение организованных отдыхающих по продолжительности отдыха

Таблица № 9

Распределение организованных отдыхающих Крымского полуострова в период летнего курортного сезона 2008 по продолжительности отдыха (%)

Рассмотрение структуры распределения организованных отдыхающих Крыма по длительности отдыха (табл. № 9) свидетельствует о том, что гости полуострова предпочитают отдых длительностью от 8 до 14 дней. Столько времени в Крыму провело немногим более половины отдыхающих (51,08%). Набирает популярности длительное пребывание на крымских курортах: в период от 15 до 24 дней отдохнуло 36,17% рекреантов, что на 8,04% больше, чем в прошлом году. На краткосрочные отдых и лечение в Крым приехали всего 7,92% гостей, этот показатель вдвое ниже интегрированного показателя за летний период 2007 г, когда он составлял 15,48%.
По регионам Крыма первая группа (до 7 дней) лидирует по курорту Алушта (12,79%), вторая (от 8 до 14 дней) – по курортам Николаевка, Песчаное (77,11%), третья (от 15 до 24 дней) – Евпатория (51,6%), более 24 дней отдыхают и лечатся в Саках (12,12%).