поиск
.png)
А что думают о нас гости?
В конце курортного сезона 2010 г. по сложившейся традиции состоялось заседание правления общественной организации «Ассоциация курортов Крыма» с тем, чтобы подвести итоги жаркого во всех смыслах лета. В этот раз Правление Ассоциации курортов Крыма в составе председателя правления Крячуна А.В. (Ялта), членов правления: Аристова А.Е. (санаторий «Орен-Крым», Евпатория), Корда И. П. (частный дом отдыха «Афалина», Севастополь), Ткача В. А. (пансионат - ДОЛ "Лучистый", Евпатория), Трофимова А. А. (Ассоциация курортов Крыма, Симферополь), Шипилова В. С. (ЛОЦ «Укоопспилка», Алушта), Яроша В.В. (санаторий «Мрия», Евпатория) - подводило итоги в частном доме отдыха «Афалина», расположенном на легендарной и благословенной земле мыса Фиолент близ Севастополя. Что же Крыму удалось сделать за прошедший год? А самое главное — каково мнение гостей полуострова, которым посчастливилось побывать на нашей благодатной земле летом 2010?
На мировой арене туристических услуг Крым выделяется своими уникальными курортными ресурсами. С повышением качества предоставляемых гостиничных услуг и с рациональным использованием природных минерально-грязевых ресурсов Крыму можно спрогнозировать большое богатое будущее в сфере рекреационного туризма.
Для развития и улучшения качества предоставляемых услуг первым и самым важным шагом является изучение потребителя. В период летнего сезона 2010 года Ассоциацией курортов Крыма совместно с Главным управлением статистики в Крыму и ведущими учебными заведениями республики: Таврическим национальным университетом им. В. И. Вернадского, Национальной академией природоохранного и курортного строительства, Крымским экономическим институтом Киевского национального экономического университета им. В. Гетьмана - проведены специальные маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг в сегменте организованных отдыхающих с целью определения тенденций развития курортно-рекреационного комплекса Крыма, а в последующем - улучшения деятельности и качества предоставляемых услуг объектами размещения. Исследования проводились при участии и поддержке со стороны Министерства курортов и туризма Крыма.
При определении степени удовлетворенности отдыхом и лечением изучались слагаемые качества курортных услуг, их потребительские свойства, такие как культура, скорость обслуживания, гостеприимство, уровень профессионализма, предупредительность персонала. Кроме этого, исследовалась полнота информации о дополнительных услугах, комфортность и оснащенность мест проживания, цены. В процессе проведения маркетинговых исследований с 01.06.2010 по 31.08.2010 (по методике формализованного интервью с заполнением анкеты) Ассоциацией курортов Крыма было опрошено 3202 респондента. В этом году впервые были опрошены гости мини-отелей и частных домовладений Крыма. Подобные объекты размещения с каждым годом становятся популярнее, так как все большее количество отдыхающих стремится провести отпуск в небольшом тихом уютном отеле с по-домашнему теплым гостеприимством.
Говоря об итогах исследований, хотелось бы остановиться на наиболее интересных моментах.
Результаты свидетельствуют о том, что в Крыму с 2007 г. наблюдается тенденция улучшения показателя соотношения цены и качества. И тем не менее, данный показатель пока не стопроцентен, в 2010 г. он составил – 87,64% от общего количества респондентов. Это на 3,24% больше, чем в 2009г., и на почти на 7% больше, чем в 2008г.
Что интересно, как и в прошлом году, лучшие позиции удерживает г. Севастополь.
Данные проведенного опроса показали, что в 2010 г. существенно возросло количество гостей, желающих вновь вернуться в крымские здравницы, а именно: 90,46% отдыхающих можно назвать постоянными клиентами, что на 8,76% больше, чем в прошлом году. Лучшие позиции в этом показателе имеют учреждения курортов Алушты и Севастополя.
В 2010 году респонденты в целом достаточно высоко оценили отдых и лечение в Крыму. На отлично - 71,49% гостей полуострова, на четверку - 23,07%, оценку «удовлетворительно» поставили 3,73% и 1,71% - двойку. По сравнению с прошлым годом данные этого показателя практически не изменились, хотя наблюдается некоторое снижение оценки, заключающееся в сотых процента.
Одним из самых интересных и запрашиваемых сегментов исследования остается демографический. Анализ структуры потоков отдыхающих показал, что самую большую часть составляют жители Украины — 57,69%. Наблюдается тенденция к увеличению количества гостей из стран ближнего зарубежья, а именно: из Российской Федерации, доля которых составила 35,15%. Для сравнения в 2007 г. эта доля составляла всего 10,31%.. Выросло число гостей из стран ближнего и дальнего зарубежья, а именно: из Польши, Австрии и Германии, эта группа отдохнувших составила 0,41% от общего количества, что свидетельствует о возвращении интереса к курортно-рекреационной сфере полуострова ( 2009 г. - всего 0,06%). Отдельно рассматривая структуру гостей по регионам Украины, следует отметить, что наибольшее количество гостей - из Киева и области, Харькова и области и Донецка и области. На 4,08% увеличилось количество крымчан, отдохнувших организованно в здравницах, и составило 11,38%.
При организации отдыха гости чаще всего обращались непосредственно в здравницы — 37,81%. По сравнению с 2009 годом этот показатель увеличился почти на 13%, что свидетельствует о желании сокращать расходы, заказывая отдых «из первых рук». Услугами турагентств в текущем году воспользовалось несколько меньшее количество отдыхающих — 26,15%. По месту работы путевку получило 36,04% респондентов.Растет доверие к интернет-рекламе в туристической сфере: количество респондентов, которые приобрели путевку через интернет, в 2010 году увеличилось и составило 17,69%. В аналогичном периоде прошлого года этот показатель составлял 11,32%.
Бронировали номера через интернет больше всего в регионах Черноморское, Юго-Восток и Николаевка, Песчаное.
Интересно выявить так называемое «омоложение» гостей курортного Крыма. Среди отдыхающих летнего сезона доминируют возрастные группы от 16 до 25 лет и от 26 до 40 лет (35,40% и 33,56% соответственно). В 2010 г. значительно вырос объем сегмента от 16 до 25 лет, а именно: на 11,74%. Самыми популярными для молодежи были отмечены курорты Евпатории (особенно, Поповка) и Юго-Востока.
По предложению Министерства курортов и туризма Крыма в анкету включены вопросы по расходам отдыхающих, не связанных с приобретением путевки. Было установлено, что основная доля расходов находится в пределах от двухста до пятиста долларов за весь период отдыха на одного человека.
Респондентам был задан вопрос о том, каким видом транспорта они воспользовались, чтобы приехать на отдых в Крым. Подавляющее большинство - 79,93% опрошенных прибыли в Крым железнодорожным транспортом. Многие из гостей выражали желание воспользоваться авиаперелетами в случае их доступности или хотя бы наличии.
Гости Крыма, участвовавшие в маркетинговых исследованиях, при ответах на вопросы анкеты, для улучшения деятельности санаторно-курортных учреждений рекомендуют:
совершенствование культуры обслуживания. Качество обслуживания во многом зависит от профессиональной подготовки и моральных качеств работников. Поэтому в условиях конкуренции постоянное профессиональное развитие персонала становится важным условием успеха (тренинги, семинары для персонала, обмен опытом);
увеличение количества и разнообразия культурных программ, видов развлечений, спортивных игр;
особое внимание следует обратить на состояние и поддержку на должном уровне чистоты пляжей;
улучшение транспортного обслуживания;
развитие инфраструктуры для семейного и детского отдыха (детские площадки, бассейны, беседки, комнаты с воспитателем);
расширение ассортимента и улучшения организации проведения лечебных и оздоровительных процедур;
упрощение и совершенствование процедуры бронирования;
обеспечение гибкой ценовой политики путем системы скидок постоянным клиентам (программа лояльности, поощрение постоянных клиентов);
развитие рекламной деятельности (в т. ч. для пенсионеров, детей, реклама зарубежом).
Первоочередной и постоянной задачей по совершенствованию курортной отрасли Крыма является дальнейшее повышение эффективности работы, уровня курортного сервиса, расширение его ассортимента, для всех курортно-рекреационных учреждений Крыма - это повышение качества предоставляемых услуг. Проведение маркетинговых исследований по изучению потребителя туристических услуг направлено на всемерное развитие курортного Крыма.
